Soporte Carvajal Digital, encuentra respuesta a tus preguntas.
¿Cómo accedo a la herramienta de gestión de casos?
Puedes registrar y hacer seguimiento a tus solicitudes en la mesa de servicio:
👉 Acceder a Aranda Service Desk
Desde allí podrás crear casos, consultar su estado y recibir actualizaciones en tiempo real.
¿Qué tipo de solicitudes puedo registrar?
Puedes gestionar tres tipos principales de casos:
- 🔧 Incidentes (fallas del servicio)
- 📩 Requerimientos operativos
- 📣 PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias)
Desde allí podrás crear casos, consultar su estado y recibir actualizaciones en tiempo real.
¿Qué pasa si mi caso necesita escalamiento?
Si el caso lo requiere, se escala a diferentes niveles (ingeniero, líder, coordinador, etc.) para asegurar su resolución.
Esto permite una gestión más rápida en situaciones críticas.
¿Cuándo se considera cerrado un caso?
Un caso se cierra cuando:
- Se ha solucionado según lo solicitado
- El cliente confirma el cierre
- No hay respuesta del cliente después de 24 horas cuando se requiere información adicional
¿Cuáles son los canales de contacto con soporte?
Puedes comunicarte por:
Recuerda: todos los casos deben registrarse para seguimiento.
¿Cómo funciona la atención por chat de soporte?
El chat está disponible 24/7 para atención inmediata.
Antes de usarlo, valida que la URL esté habilitada correctamente en tu configuración (EDI).
¿Cómo puedo actualizar datos o URLs de comunicados?
Las solicitudes relacionadas con actualización de información (como URLs de mercadeo o comunicados) deben registrarse como requerimientos en la mesa de servicio para su gestión y trazabilidad.
¿Cuáles son los tiempos de respuesta y solución?
Los tiempos dependen de la prioridad del caso (impacto + urgencia).
Ten en cuenta que:
- El tiempo empieza a contar desde el registro del caso
- Hay atención en horario hábil (5×8) y monitoreo 7×24
- Los requerimientos se manejan con prioridad baja por defecto